Patient Satisfaction as a Premise for Improving the Quality of Medical Care and Hospital Administrative Services // Удовлетвореността на пациента като предпоставка за повишаване на качеството на медицинската помощ и административното обслужване в болничното лечебно заведение

Abstract

The system of factors influencing patients' experiences in the medical institution has been studied. A set of measures and improvements in medical and non-medical care in a medical institution for hospital care to achieve higher levels of patient satisfaction has been developed. An own survey was conducted among 462 respondents. The surveys are aimed at three groups of respondents to analyse the specifics from the perspective of different participants in the organization and conduct of the treatment process, to determine the characteristics and nuances in the understanding of patient satisfaction and related factors by patients. health managers and doctors. Based on the dissertation's conclusions, specific recommendations and measures are presented through which the management of a hospital can positively affect patient assessments and satisfaction and improve the overall quality of medical care and administrative services. A significant part of the recommendations and measures proposed here have been introduced in practice at Dr. Shterev Medical Complex, Sofia, have been tested and have led to a positive result in improving administrative services and organization of medical care for patients.

Удовлетвореността на пациентите е централна тема в настоящия дисертационен труд. Проучена системата от фактори, влияещи върху преживяванията на пациентите в лечебното заведение, на база на които е разработен комплекс от мерки и подобрения в медицинските грижи и немедицинското обслужване в лечебно заведение за болнична помощ за постигане на по-високи нива на пациентска удовлетвореност. Проведено е собствено проучване сред 462 анкетирани. Анкетите са насочени към три групи респонденти, за да се анализират спецификите от гледна точка на различните участници в организацията и провеждането на лечебния процес, за да се определят характеристиките и нюансите в разбирането за пациентска удовлетвореност и свързаните с нея фактори от страна на пациенти, на здравни мениджъри и на лекари. На база на изводите в дисертационния труд са представени конкретни препоръки и мерки, чрез които мениджмънта на една болница може да повлияе положително върху пациентските оценки и удовлетвореност, а от там и да подобри цялостното качество на предоставяните медицински грижи и административно обслужване в нея. Значителна част от предложените в настоящия дисертационен труд препоръки и мерки са въведени в практиката в Медицински комплекс „Д-р Щерев“, София, получили са апробация и са довели до положителен резултат в посока на подобрение на административното обслужване и организацията на медицинските грижи за пациентите на лечебното заведение с цел повишаване на тяхното общо ниво на удовлетвореност.